Planilhas – Passos para Abertura de Chamado

Para executar a abertura de chamado, é necessário que a Sophie receba algumas informações fundamentais para categorização do chamado. Para tal, editorialmente estas informações devem ser registradas em variáveis para serem consumidas pela integração.

Os campos de preenchimento para registro variam de acordo com os diretrizers de cada empresa e com os requisitos de cada ferramenta de gestão de tickets (ITSM). Como exemplo, na maioria dos casos os campos obrigatórios são:

  • Assunto
  • Descrição
  • Tipo (Incidente/Requisição)
  • Categoria
  • Solução (em caso de chamado fechado)

Para auxiliar o processo editorial, o Excel e suas fórmulas nos ajudam a automatizar conteúdos e facilitar a produção de conteúdo.

Antes de continuarmos, é fundamental que já tenha passado pelos artigos:

Etapa 1 - Gerar conteúdo

Definidos quais são os campos obrigatórios para preenchimento da ferramenta em que o ticket será registrado, passamos à criação de conteúdo pela planilha.

Tecnicamente, o que precisamos fazer é registrar cada uma dessas informações em uma variável de contexto diferente. Assim sendo, poderíamos tranquilamente escrever cada um dos resultados manualmente, como no exemplo abaixo:

 

Assunto: Pedido de Pizza

Descrição: Cliente fez pedido de uma Pizza de Calabresa para a Rua ABC, nº15

Tipo: Requisição

Categoria: PIZZA::PEDIDO::CALABRESA::ENTREGA

[s:setvar name=assunto value=Pedido de Pizza][s:setvar name=descricao value=Cliente fez pedido de uma Pizza de Calabresa para a Rua ABS, nº15][s:setvar name=tipo value=Requisição][s:setvar name=categoria value=PIZZA::PEDIDO::CALABRESA::ENTREGA]

 

No template padrão, observamos que há as colunas em verde, destinadas às informações para a abertura de chamado. Com o preenchimento dessas células, a a planilha vai preencher os valores dentro das variáveis automaticamente.

 

Como é possível ver no exemplo acima, as colunas de abertura de chamado devem ser preenchidas apenas no momento em que a abertura de chamado será executada, ou seja, no final do fluxo apenas, uma vez que cada “braço” do fluxo, cada cenário possível pode ter Assuntos, Descrições e Categorias diferentes. Assim sendo, apenas definimos estas informações quando já temos total certeza do atendimento.

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