Planilhas – Criando conteúdo em massa

Como vimos na nossa vídeo-aula (clique aqui caso você não tenha assistido), o cadastro de conteúdo diretamente pelo Gerenciador de Conteúdo da Sophie é bem simples de se fazer e organizar.

Por outro lado, não são raros os momentos em que precisamos ensinar à Sophie um grande volume de conhecimento de uma só vez. Esta necessidade é muito comum bem no início da criação de uma base de conhecimento, uma vez que podemos importar planihas com regras de diálogo e até mesmo todas as regras automáticas já personalizadas!

Neste artigo nós vamos ver então qual o modelo a ser seguido para construção de conteúdo através de planilha,  lembrando que você pode usar ferramentas como Excel, Google Sheets ou LibreOffice* (verificar as versões e extensões compatíveis)

Para entendermos melhor a construção do template, vamos classificar as colunas em grupos, como na imagem abaixo

1º Grupo - Configurações

As 5 primeiras colunas são as configurações de cada regra. Aqui temos:

2º Grupo - Conteúdo

É nesta região da planilha em que vamos estruturar os diálogos. Aqui vamos redigir as entradas, essências da questão, respostas Sophie e definir a hierarquia entre estas perguntas e respostas.

3º Grupo - Categorização

As colunas em verde (L em diante) ajudam o editor no momento de atribuir uma categoria a um chamado aberto pela Sophie. A existência e o preenchimento destas colunas variam de acordo com a ferramenta de ticket a qual a Sophie estará integrada, bem como os pré-requisitos de preenchimento de cada case.

  • [A] – Status: Esta coluna define se o conteúdo será disponibilizado para publicação ou se ainda estará em edição. (Preenchimentos possíveis: Publicar/Em edição).
  • [B] – Árvore: Define o nome da árvore em que este conteúdo aparecerá.
  • [C] – “Sugestível”: Define este conteúdo poderá aparecer ou não como sugestão ao usuário. A opção não sugestível é mais comumente usada para conteúdo de diálogo.
  • [D] – ID: Número de identificação do conteúdo dentro da Sophie. É gerado por ela, não pelo editor e é necessário para posterior atualização de conteúdo por planilha.
  • [E] – Categoria: Esta é a categorização do conteúdo dentro da Sophie. É utilizado para organização e para análise de relatórios.
  • [F] – Título: Resumo do conteúdo. Esta é a informação que aparece ao editor para gestão. (Obs.: As pontuações do exemplo são apenas uma opção de organização editorial, não são obrigatórias).
  • [G] – Canônica: Entrada modelo. É esta sentença que Sophie exibirá ao usuário em sugestões e menus.
  • [H] – Nível: Define o fluxo de atendimento, a sequência em que as interações serão feitas.
  • [I] – Perguntas (usuário): Conteúdo a ser perguntado pelo usuário; entrada dos atendimentos.
  • [J] – Respostas (Sophie): Conteúdo respondido pela Sophie.
  • [K] – Automáticas: Esta coluna contém fórmulas do Excel para facilitar o registro das informações preenchidas nas colunas da direita em variáveis Sophie.
  • [L] – Título: Resumo do conteúdo. Esta é a informação que aparece ao editor para gestão. (Obs.: As pontuações do exemplo são apenas uma opção de organização editorial, não são obrigatórias).
  • [M] – Assunto: Equivalente ao título do ticket.
  • [N] – Descrição: Equivalente à descrição do ticket.
  • [O] – Solução: Equivalente à solução do chamado no caso de fechamento. Preenchida só em caso de chamado a ser fechado
  • [P/Q/R] – Categorias/Serviço/Fila:  Equivalente à categoria correspondente ao atendimento na ferramenta de ticket

Veja um exemplo:

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